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Banca ResponsableLas novedades de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

Conocer todas las novedades de la nueva ley de Servicios de Atención al Cliente y descubre cómo pueden afectarte.
27 junio, 20223848 min

La atención al cliente es una de las partes más importantes de tu empresa. Una buena gestión de la misma puede conseguir que tu cliente prefiera ir a tu negocio antes que al de la competencia.

Recientemente, el Consejo de Ministros ha aprobado un anteproyecto de ley, la Ley de Servicios de Atención al Cliente, con la que se pretende cubrir todas las necesidades del consumidor, consiguiendo una mayor personalización e inclusión que nunca. 

Los puntos de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

El pasado 31 de mayo, el Ejecutivo aprobaba este anteproyecto de ley que aún tiene que ser tramitado en el Congreso de los Diputados. Allí, se recogen diferentes puntos clave que van destinados, según el Consejo de Ministros, a “paliar las deficiencias generadas en la prestación de este tipo de servicios y mejorar la protección de los consumidores para garantizar sus derechos”. 

Hoy recogemos los puntos más importantes de esta ley y te contamos cómo te afectan:

  • El tiempo de espera se reduce a tres minutos. Una medida que se aplicará a servicios generales de información, reclamación y posventa, así como a servicios como la luz, el agua o el gas.

  • El plazo de respuesta será más corto. Las empresas de servicios generales tendrán 15 días para responder a tus incidencias, mientras que las de servicios básicos solo podrán tardar 2 horas.

    Además, tendrán que informar siempre sobre el motivo de este incidente y el tiempo estimado de restauración del suministro.

  • Deberá atender una persona si lo solicita el cliente. Siempre que el usuario lo solicite, tendrá que ser atendido por una persona en lugar de por un ‘asistente digital’. Esto significa que, tal y como indica el ministro de Consumo, Alberto Garzón, las empresas no podrán tener “como medio exclusivo de atención al cliente un sistema robotizado”.

  • La llamada será completamente gratuita. Otra de las novedades de esta ley es que todas las llamadas realizadas al servicio de Atención al Cliente deberán ser gratuitas y no podrán desviarse a un número de pago. Además, no se podrá vender un producto o un servicio en la misma llamada en la que se está resolviendo tu incidencia.

La disponibilidad tiene que ser absoluta. El servicio de atención al cliente deberá tener, como mínimo, la misma duración que el horario comercial de la empresa. En el caso de servicios como el agua, la luz, internet o los transportes tendrán que responder a cualquier hora del día, los 365 días del año.

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Incumplir estos requisitos, puede hacer que las empresas se enfrenten a diferentes multas. Las consideradas como leves acarreará un pago de entre 150 y 10.000 euros, mientras que las graves podrían llegar hasta los 100.000 euros.

Esta nueva ley de Servicios de Atención al Cliente permitirá tener una comunicación fluida con la empresa que presta el servicio, y aumentará las herramientas que ésta debe de poner a disposición del consumidor para hacer cualquier tipo de reclamación. 

Tendremos que esperar hasta finales de año o principios del 2023 para que entre en vigor.

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