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El Customer Experience o cómo entender a nuestros futuros clientes

05 octubre 2017,   Por ,   0 Comentarios

Hoy os hablamos del Customer Experience, en español Experiencia de Cliente (CE o CX). Es por ello que hemos pensado en descubriros por qué es tan importante y cómo se experimenta dentro del sector financiero.

El trato de las empresas con el cliente es la razón número uno para que se logre crear un vínculo afectivo y profesional entre ellos. El Customer Experience, aplicado al sector financiero, comienza en el mismo momento que una persona tiene el conocimiento de una entidad financiera y se va nutriendo de todos los inputs que esa persona recibe de la compañía en términos de publicidad, comentarios de otros clientes, experiencias de uso de productos o servicios, etc. Es en este punto donde entra en acción el banco o caja, que teniendo en cuenta el impacto racional y emocional que provoca en cada cliente tiene el encargo de mejorar su trato con él y darle la mayor facilidad posible para que acceda a sus servicios.

 

Tomemos como ejemplo los nuevos sistemas de pago por móvil en los supermercados. En un mundo hiperconectado en el que más del 50% de las interacciones financieras se producen por medios digitales, es conveniente que sean las propias entidades quienes den a sus clientes las herramientas necesarias para realizar sus compras de la manera más fácil posible: a través de un click en su propio teléfono.

 

Otro de los ejemplos se encuentra en las soluciones propuestas para las largas colas de espera que pueden llegar a producirse en las sucursales. La distribución de los clientes en centros de Atención Comercial, por ejemplo, permite que los operarios de los bancos entren en contacto con ellos y les ayuden a resolver sus dudas y transacciones antes incluso de entrar en las propias sucursales. Esto permite una mayor eficiencia y ahorra tiempo para el banco y los destinatarios de sus servicios.

 

Pero el Customer Experience va mucho más allá. Está basado en la estrategia del Design Thinking. Esta propone que se investigue la conducta y las emociones de la gente para poder actuar en consecuencia y que el banco o la empresa puedan conectar con sus futuros clientes de una forma mucho más estable y duradera. ¿Cómo es esto posible? Uno de los métodos más eficaces para poner en práctica el Design Thinking es plantearse preguntas del día a día a las que se pueda dar una respuesta fácil: ¿Es necesario colocar estos sofás en esta sección de la sucursal porque facilitan la afluencia y la comodidad de los clientes o, por el contrario, sería inadecuado porque la gente solo viene aquí a utilizar los cajeros y luego se marchan?

Jeff Cotrupe, uno de los directores de la famosa empresa de consultoría Frost & Sullivan, recoge algunas ideas útiles para mejorar la Customer Experience prestando especial atención al uso que la población hace de la tecnología y a su patrón social de consumo.

  • Realizar el mapa del nuevo Customer Journey (el “viaje” del cliente desde que conoce el producto hasta que lo compra).
  • Interconectar los mundos online y offline.
  • Construir experiencias de cliente online diferenciadas a partir de los distintos segmentos.
  • Ir más allá de lo básico con la estrategia Mobile Banking.

 

Los beneficios de crear un buen Customer Experience son muy grandes para el banco: la fidelización del cliente, el crecimiento en el número de usuarios, un mayor volumen de transacciones financieras y un mayor beneficio económico para la compañía. Sin embargo, esta experiencia necesita de una gran coordinación y un buen uso de los recursos disponibles. Por un lado, tienen que ajustarse los grandes pilares tecnológicos del banco: big data, mobile, contenido, sucursales… También tienen que armonizarse los distintos departamentos del banco, compartiendo una visión y una dirección comunes a la hora de aplicar las estrategias del Customer Experience. Como afirma el director de marketing digital del Grupo Planeta, Jordi Hernández, “la parte estratégica es la más sencilla. El verdadero reto será conseguir que el mayor número de personas intervengan: stakeholders, clientes, empleados, directivos, colaboradores y otros hagan suya la nueva visión, la entiendan y la apoyen”.

Esperamos haber resuelto algunas de vuestras dudas sobre el Customer Experience. Si os ha gustado el post, podéis compartirlo en vuestras redes sociales para que cada vez más personas aprendan lo importante que es esta nueva tendencia estratégica que cada vez se abre paso con más fuerza en el mundo de las finanzas.

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